Proviciat untuk Gramedia

29 05 2010

Hari Kamis (27 Mei 2010) bertempat di Ballroom Four Seasons Hotel, Jakarta, The Marketeers, bagian dari komunitas marketing terkemuka Markplus Inc, memberikan penghargaan kepada Kelompok Kompas Gramedia (KKG) sebagai salah satu The Greatest Brand of The Decade.

Kelompok Kompas Gramedia dinilai sebagai sebuah corporate bidang media yang mampu meraih prestasi dan bertahan dari berbagai arus perubahan selama 10 tahun terakhir.Kelompok Kompas Gramedia yang awalnya media konvensional diakui konsistensi dan eksistensinya. Kompas Gramedia bahkan kini berani investasi secara besar-besaran di Kompas.com.

Prestasi ini tidaklah main-main. Menurut pengalaman saya pribadi memang Kelompok Kompas Gramedia ini tidak main-main dalam menjaga nama baik mereka dan eksistensinya di mata publik. Berikut ini pengalaman yang saya alami di toko buku Gramedia di Jalan Merdeka, Bandung.

Pada hari itu saya ingin membeli tiga buah buku, buku pertama dan kedua tertulis di label harganya Rp 17.000,00, sementara buku ketiga tertulis di label harganya Rp 48.000,00. Setelah mengambil kedua buku itu saya lantas menuju kasir untuk melakukan pembayaran. Berikut perbincangan saya (Dito) dengan mbak kasir (Kasir).

Dito : (memberikan 3 buah buku itu ke kasir)

Kasir : (mengecek label harga di buku itu) Maaf mas, ini ada perubahan harga, buku ini harganya jadi Rp 21.000,00. Pemberitahuannya ada di lantai 2 mas.

Dito : (mengecek buku yang dimaksud) Yang mana aja mbak yang harganya berubah?

Kasir : (menunjuk pada 2 buku yang tertulis di labelnya Rp 17.000,00) Yang dua ini aja mas. Jadinya gimana mas ? Maaf banget yah mas.

Dito : (mengecek uang di dompet, kalau harganya berubah berarti total jadi Rp 90.000,00, uang di dompet ada Rp 100.000,00) Hmm, yawdah deh gak apa-apa mbak, udah kepalang emang pengen beli buku ini.

Kasir : (terdiam sebentar, kemudian akhirnya mengambil gagang telepon) Sebentar yah mas (kemudian berbicara di telepon) Selamat malam pak, Pak Asep nya ada gak ? Pak Asep, bisa ke bawah sebentar gak ?.

Dito : (bingung menebak apa yang bakal terjadi)

Pak Asep : (sampai di kassa dan berbincang singkat dengan kasir) Kenapa ? Ada apa ?

Kasir : Iya nih pak, ada kesalahan harga. Di database harga 2 buku ini harganya Rp 21.000,00. Padahal di label harganya masih Rp 17.000,00. Jadi mau minta diskon pak.

Pak Asep : (menyimak penjelasan mbak kasir, kemudian berbicara sambil mengetik sesuatu di komputer kassa) Produk apa? Buku? Kok bisa sih?

Kasir : Iya nih pak. Produk buku. (setelah itu akhirnya kembali berbincang dengan saya) Mas, ini harganya udah kita diskon, jadi sesuai dengan label harga yang ada di bukunya. Jadinya harganya total tetep Rp 82.000,00 mas. Mohon maaf banget yah mas atas kesalahannya.

Dito : (mulai memahami apa yang sedang terjadi) Hehe…oke mbak gak apa-apa. Makasih banyak yah mbak. (akhirnya transaksi selesai dan saya menghemat Rp 8.000,00 karena kesalahan internal karyawan Gramedia)

Satu hal yang dapat saya simpulkan malam itu, “Wah, keren banget yah customer service nya Gramedia. Mereka mau bertanggung jawab atas kesalahan mereka sendiri.”. Mungkin memang telah ditanamkan dalam karakter pelayanan konsumen mereka bahwa nama baik Toko Buku Gramedia sebagai sebuah toko buku yang sudah terpandang jauh lebih penting ketimbang sekedar Rp 8.000,00.

Padahal bisa saja mereka bersikeras tidak memotong harga buku itu karena menurut mereka telah ada pengumumannya di lantai atasnya. Namun, kalau langkah itu yang mereka ambil, mungkin saja saya akan bercerita pada teman saya dan akhirnya mempengaruhi image Gramedia di mata beberapa orang. Dengan bersikap seperti di atas, Gramedia baru saja menyelamatkan image mereka sebagai toko buku yang top dan dapat dipercaya. Bukan hanya menyelamatkan posisi mereka dari pandangan negatif, tapi bahkan juga menaikkan citra positif mereka di kalangan konsumen.

Selamat atas prestasi yang diraih Kelompok Kompas Gramedia. Semoga prestasi ini dapat terus dipertahankan dalam berbagai media pelayanan publik yang dijalankan.


Actions

Information

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s




%d bloggers like this: